Вы вряд ли купите товар, на который нет отзывов. Или пойдёте в частную клинику со средним баллом 3,2. Даже таксист с рейтингом 4,5 в известном приложении уже вызывает вопросы.
Как клиенты мы привыкли ориентироваться на мнение других людей и быстро находим самое важное для себя в чужих отзывах. А теперь посмотрим на отзывы с точки зрения маркетолога. Сколько отзывов нужно? Каких? А если нам написали явный негатив – оставлять? Нужно ли отвечать на каждое сообщение? И как вообще убедить клиентов оставить отзыв, если довольные покупатели обычно молчат?
Разберёмся, что действительно влияет на решение клиента.
Сколько отзывов должно быть у компании?
Конечно, универсальной цифры не существует. Человеку важно не столько абсолютное количество отзывов, сколько ощущение, что компания живая и ей доверяют.
Например:
- 15 отзывов за последнюю неделю могут выглядеть подозрительно
- 300 отзывов, последний из которых оставили три года назад, тоже не вызывают доверия
- 5-7 свежих отзывов зачастую воспринимаются убедительнее, чем десятки устаревших
Если говорить о конкретных цифрах, то для небольшого локального бизнеса, который работает меньше года, хорошей отправной точкой можно считать 15-30 отзывов. Этого уже достаточно, чтобы потенциальный клиент понял: компания живая, посетители есть, дело иметь можно.
Отметим, что это не требования Яндекса или Гугла, а а скорее психологический порог доверия. Например, для небольшой семейной кофейни и 15 отзывов могут выглядеть вполне убедительно. А вот если известная федеральная сеть имеет всего 30 отзывов на картах, это заставляет задуматься, что тут не так.
Важно и сколько существует бизнес. У организации, которая работает несколько лет, пользователи обычно рассчитывают увидеть хотя бы пару десятков отзывов в год. Это показывает стабильность работы.
При этом специально отзывы никто не считает. Люди просто оценивают, соответствует ли их количество масштабу бизнеса. Если компания работает восемь лет, ежедневно принимает десятки клиентов, но за всё это время получила всего 12 отзывов, возникает вопрос: почему так мало людей захотели поделиться своим опытом? И наоборот, если небольшая фирма открылась месяц назад и уже собрала 300 восторженных оценок, это тоже может вызвать подозрения.
Для локального бизнеса люди чаще всего обращают внимание сразу на три вещи: общий рейтинг, количество отзывов и дату последнего из них. Причём свежесть зачастую играет даже более важную роль, чем общее число оценок. Регулярное появление новых отзывов показывает, что компания продолжает работать, обслуживать клиентов и поддерживать качество сервиса. Именно поэтому лучше получать несколько новых отзывов каждый месяц, чем один раз в год проводить масштабную кампанию и искусственно увеличивать их количество.
Имеет ли значение длина отзыва?
Да, но дело не в количестве символов как таковых, а в опыте, который за этим стоит. Рейтинг в виде звёздочек без единого слова или комментарии типа «нормально» или «всё отлично» почти не помогают принять решение.
Совсем другое впечатление производят сообщения, где человек описывает свой путь: «Долго не могли определиться с кухней, объехали пять салонов. Везде что-то не устраивало: то цена, то материалы, то отношение. Здесь понравилось, что никто не пытался навязать самое дорогое. Помогли подобрать вариант под наш бюджет, всегда были на связи. Кухню поставили вовремя, получилось именно так, как ожидали».
Такой отзыв отвечает на реальные вопросы будущего клиента.
А что с негативом?
Как ни странно, и он может работать на благо компании. Полностью идеальный рейтинг 5,0 с сотнями восторженных комментариев иногда вызывает больше подозрений, чем рейтинг 4,6, где встречается критика. Люди понимают, что без ошибок не работает ни один бизнес, и смотрят, как компания реагирует на проблему.
Особенно это касается сферы услуг, где особенно силён человеческий фактор. В примере с производством мебели, например, крайне подозрительно, если ни у кого ни разу не задержали сроки или не привезли что-то не то. Так просто не бывает. Поэтому вполне нормально, если в положительных в целом комментариях пишут про какие-то проблемы и как их решили.
А если весь отзыв – сплошной негатив?
Разово такой случай тоже имеет место быть – люди разные, ситуации разные. Ну не сошлось. Здесь важен адекватный ответ от компании с разбором полётов и конкретикой, почему так вышло, что сделали в данном случае и как подстраховались, чтобы в будущем (с другими клиентами) такого не происходило. И это сработает намного лучше, чем одни восторги или сдержанное «спасибо за ваше мнение».
Можно ли удалять плохие отзывы о компании?
Выше мы писали, что единичные проявления недовольства могут быть даже на пользу. Но если негативных отзывов много, то у нас плохие новости – с вашим бизнесом что-то явно не так.
Удалять плохие отзывы по своему желанию нельзя практически нигде. Все крупные площадки (Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps, Отзовик, IRecommend, маркетплейсы) заинтересованы в том, чтобы отзывы были максимально независимыми. Можно попробовать удалить отзыв, если он нарушает правила площадки: содержит мат, оскорбления или угрозы, раскрывает персональные данные, является спамом или рекламой, написан ботом или за вознаграждение, оставлен человеком, который не был вашим клиентом, содержит клевету или заведомо ложные сведения либо опубликован не о вашей компании. В таких случаях отзыв можно оспорить через модерацию, а иногда – дополнительно предоставить подтверждающие доказательства.
Нужно ли отвечать на каждый отзыв?
Да, лучше отвечать на все. Ведь ответ читает не только автор отзыва, а ещё и десятки или сотни потенциальных клиентов. Так что это продолжение презентации вашей компании, которое может сказать людям даже больше, чем глянцевые фото.
Как быть, если отзыв несправедлив?
Возможно, вам попадались примеры «креативных» ответов на негативные отзывы от владельцев, которые устраивали публичные споры с клиентами. В большинстве случаев грань между остроумием и хамством настолько тонка (и индивидуальна), что компания в неё не попадает, и это выглядит дурным тоном.
Если отзыв несправедливый, поблагодарите человека за обратную связь, коротко изложите свою версию событий и предложите обсудить ситуацию лично. Всё, для публичного поведения этого хватит.
Если есть основания полагать, что отзыв заказной, содержит оскорбления или его оставил человек, который вряд ли видел вашу компанию/продукт вживую, не пытайтесь доказать это в комментариях – лучше сразу обратиться к модераторам и приложить доказательства. Спокойный официальный ответ и обращение в поддержку обычно работают гораздо лучше, чем публичные перепалки.
Как выглядит идеальный отзыв?
Главный критерий – естественность. Лучше всего работают отзывы, в которых есть три элемента:
- с какой проблемой (ожиданием) пришёл клиент
- как компания её решила
- что получилось в итоге
Такой отзыв воспринимается как личная история, а не как реклама.
Примеры:
Что ещё влияет на доверие
Кроме текста, люди оценивают:
- фотографии
- реальные имена пользователей
- разнообразие отзывов
- наличие разных ситуаций
- ответы компании
- свежесть публикаций
Именно сочетание этих факторов создаёт ощущение настоящести.
Как получать больше отзывов от реальных клиентов
- Не ждать, что человек подумает об этом сам – напоминать в мессенджерах спустя 1-2 дня после получения товара/услуги.
Просите не отзыв, просите обратную связь. Например, так: «Благодарим за покупку абонемента. Подскажите, пожалуйста, что вам больше всего понравилось в нашем фитнес-клубе? Если есть предложения, что можно улучшить, мы тоже будем очень рады. Написать можно вот тут: ссылка».
Обязательно давайте прямую ссылку, где оставить отзыв. Или используйте QR-код.
- Не забывать про мотивацию для клиента. За отзыв (любой) лучше что-то давать:
- скидку 10% на следующую покупку или услугу
- подарок к следующему заказу (десерт, аксессуар, пробник, расходник)
- участие в ежемесячном розыгрыше сертификата или ценного приза среди всех, кто оставил отзыв
- Для предсказуемого результата можно сразу задать «правильные» вопросы (чтобы человеку было проще сориентироваться, что писать). Например, ваше обращение к клиенту может выглядеть так: «Поделитесь, пожалуйста: с какой задачей вы к нам обратились, что для вас было самым важным при выборе, удалось ли решить вашу проблему и что вам понравилось больше всего?». И тогда можно ожидать отзыв в духе: «Нужно было срочно поздравить маму с днём рождения, а времени ехать в магазин не было. Помогли подобрать букет, прислали фото перед отправкой и доставили точно к назначенному времени. Мама в восторге, спасибо!»
- Автоматизируйте процесс и сделайте его в два этапа. Сначала обращаетесь к клиенту через рассылку (спустя 1-2 дня), а если он не отреагировал, прождите неделю и передайте его менеджеру, который напишет от себя лично или позвонит. Это сильно увеличивает шансы отклика.
- Показывайте, что вы работаете с отзывами – в своих соцсетях можно их цитировать, благодарить и рассказывать, какие изменения были сделаны по предложениям клиентов. Видя это, люди чаще готовы делиться своим мнением.
А стоит ли покупать отзывы? Заказывать их копирайтерам или писать через нейросеть?
Честно – это плохая идея. Фальшивые отзывы видно, и они убивают репутацию сильнее, чем их отсутствие. Никто не любит, когда им врут, это по-человечески неприятно и заставляет задуматься, что же там на самом деле за продукт/услуга, если компании приходится идти на такие ухищрения.
Кроме того, площадки постепенно совершенствуют алгоритмы обнаружения накрутки, а потерять репутацию гораздо проще, чем восстановить её.
Ещё небольшие лайфхаки
- Если клиент прислал благодарность в мессенджере, вежливо спросите, можно ли разместить этот отзыв публично или попросите скопировать его в карточку компании.
- Идеально, если это будет скриншот переписки (но помните про личные данные).
- После успешного решения нестандартной проблемы попросите описать именно этот опыт. Такие истории выглядят наиболее убедительно.
- Если у вас есть постоянные клиенты, периодически приглашайте их обновить старый отзыв, если они продолжают пользоваться вашими услугами. Свежие отзывы ценятся выше архивных.
- Показывайте сотрудникам новые отзывы. Когда команда видит обратную связь от клиентов, она охотнее напоминает о возможности оставить отзыв и лучше понимает, что именно ценят покупатели.
Вывод
Отзывы давно перестали быть просто «оценками». Для потенциального клиента это способ понять, можно ли доверять компании, как она ведёт себя в спорных ситуациях и соответствует ли обещаниям.
Поэтому эффективная работа с отзывами — это не погоня за идеальным рейтингом и не попытка собрать как можно больше пятизвёздочных оценок. Гораздо важнее регулярно получать честную обратную связь, отвечать на неё и помогать будущим клиентам увидеть реальный опыт взаимодействия с вашим бизнесом. Именно такие отзывы влияют на продажи сильнее всего.
Работа с отзывами – это часть управления репутацией компании. Если вы хотите выстроить этот процесс системно, специалисты агентства «Мистер Труман» помогут разработать стратегию, наладить сбор обратной связи и сделать так, чтобы отзывы действительно работали на доверие и продажи.
