Удержание клиентов жизненно важно для успеха продукта и прибыльности бизнеса. Чтобы увеличить этот показатель компании используют тактику, направленную на повышение удовлетворенности клиентов и укрепление их лояльности, такую как персонализация и четкая обратная связь.
Высокий уровень удержания клиентов означает, что с течением времени рост выручки увеличивается по мере расширения клиентской базы.Выручка также становится более предсказуемой. Это упрощает планирование и составление бюджета и оказывает долгосрочное влияние на рост и развитие компании.
Более того, удержание существующих клиентов экономически выгоднее, чем привлечение новых, да и существующие клиенты с большей вероятностью купят новые продукты или услуги, чем новые потенциальные клиенты (за счет дополнительных и перекрестных продаж).
Постоянные клиенты также могут помочь вам привлечь новых клиентов с помощью сарафанного радио .
Ключевые показатели для измерения удержания клиентов
1) Коэффициент удержания клиентов — это процент текущих клиентов, которые продолжают пользоваться продуктом в течение определенного периода, например, месяца или года.
Как основной показатель удержания, он демонстрирует эффективность вашей стратегии.
Чтобы рассчитать этот показатель за определенный период вычтите количество новых клиентов из числа тех, которые были на конец периода. Разделите это значение на общее количество пользователей на начало периода и умножьте на 100.
2) Коэффициент оттока клиентов — это процент клиентов, которые прекращают пользоваться вашим продуктом в течение определенного периода.
Чтобы рассчитать коэффициент оттока клиентов, разделите количество клиентов, ушедших за определенный период, на общее количество клиентов на начало этого периода и умножьте на 100.
3) Стоимость привлечения клиента
Затраты на привлечение клиентов — сюда входят расходы, связанные с маркетингом, рекламой, продажами и другими мероприятиями по привлечению и конверсии потенциальных клиентов.
Для его подсчета разделите общие затраты на привлечение новых клиентов за определенный период на количество новых клиентов, приобретенных за тот же период.
4) Пожизненная ценность клиента- это прогнозируемый доход, который среднестатистический клиент будет приносить компании в течение всего периода взаимоотношений.
Сложность этого показателя в том, что для его подсчета, в зависимости от сфера деятельности, используются разные формулы и учитываются разные показатели. Чаще всего для его определения требуются 3 показателя: годовой доход с одного клиента, средняя продолжительность отношений с клиентом (в годах) и стоимость привлечения клиента.
Как разработать стратегию удержания клиентов?
1) Установите четкие и измеримые критерии удержания клиентов, такие как целевой коэффициент удержания или пожизненная ценность клиента. Они будут наглядно демонстрировать успех вашей стратегии удержания.
2) Соберите информацию о ваших клиентах, включая их поведение, потребности и «болевые точки». Определить ключевые факторы удовлетворенности клиентов и их лояльности.
3) Проанализируйте свои данные о клиентах, чтобы определить основные причины, по которым клиенты отказываются от ваших услуг. Например, плохое качество продукта, отсутствие осознаваемой ценности или низкий уровень взаимодействия и сервиса.
4) Применяйте стратегии для устранения основных причин оттока и улучшения качества обслуживания клиентов.
5) Отслеживайте показатели удержания клиентов, чтобы определить области, требующие улучшения, и постоянно оптимизируйте свою стратегию удержания.
9 примеров стратегий удержания клиентов для повышения их лояльности и удовлетворенности
-
Персонализированный клиентский опыт для новых клиентов
Персонализация позволяет клиентам достигать своих целей за меньшее время и дает им положительный опыт. Это позволяет пользователям чувствовать, что их понимают и ценят.
Особенно если вы продаете сложный программный продукт, персонализированный процесс ввода в эксплуатацию позволяет пользователям использовать только те функции, которые соответствуют их целям использования. Это происходит быстрее и не так перегружает и отвлекает.
Чтобы персонализировать опыт работы с клиентами, используйте «опросы приветствия», чтобы сегментировать пользователей на основе их результатов.
Затем запустите соответствующий опыт для определенных сегментов пользователей. Используйте аналитику поведения клиентов, чтобы постоянно совершенствовать опыт и предлагать услуги, отвечающие уникальным потребностям пользователей.
-
Улучшение качества поддержки клиентов с помощью обучающих материалов
Чтобы улучшить удержание клиентов, инвестируйте в их обучение. Учебные материалы помогают пользователям понять, как использовать продукт для достижения своих целей. Это увеличивает их шансы на успех и приводит к повышению уровня удовлетворенности и лояльности.
В рамках своей стратегии обучения клиентов предоставляйте контент в различных форматах. Например, интерактивные пошаговые инструкции, шаблоны, видеоуроки, обучающие курсы, практические руководства и посты в блогах, посвященные продуктам.
-
Обеспечение бесперебойной работы сервиса самообслуживания
По данным исследований, 67% клиентов предпочли бы использовать ресурсы самообслуживания, а не обращаться к специалисту для решения своих проблем. И это не удивительно.
Такие сервисы позволяют пользователям решать свои проблемы немедленно, без привлечения третьих лиц.Они также снижают нагрузку на отделы по работе с клиентами. Например, чат-бот может сократить количество запросов по электронной почте, телефону и в чате на 70%.
-
Предугадайте желания клиентов
Как уже упоминалось, когда пользователи впервые подключаются к услуге или начинают использовать продукт, ваша задача — помочь им обнаружить и освоить их основные функции. Это то, что им нужно на начальном этапе.
Однако базовой функциональности может оказаться недостаточно для удержания клиентов в течение длительного времени, поскольку она не отличает ваш продукт от конкурентов или не позволяет пользователям в полной мере реализовать потенциал продукта.
Решение? Вам нужно внедрить более сложные функции, как только у клиентов возникнет такая потребность и они будут готовы.
-
Проводите вебинары
Вебинары приносят дополнительную пользу клиентам, поэтому особенно эффективны для их удержания.
Они привлекают внимание пользователей, создают у участников чувство общности, а главное – показывают клиентам новые способы использования продукта для достижения их целей.
-
Собирайте отзывы и повышайте качество обслуживания на основании обратной связи
-
Используйте «проактивный подход»
Взаимодействуйте с клиентами, которые отказались от вашего продукта, или оставили негативный отзыв, но еще не ушли окончательно – соберите от них обратную связь и поработайте с ней. Так вы сможете выявить проблемные моменты в процессе взаимодействия с клиентами или события, приводящие к оттоку клиентов.
-
Запуск программы лояльности
Если ваш продукт удовлетворяет потребности пользователей и они видят ваше стремление к постоянному совершенствованию, их лояльность растет естественным образом.
Усилить положительный эффект от продукта помогут реферальные программы, которые вознаграждают пользователей за рекомендации продукта, или системы начисления баллов и программы лояльности с льготами и призами за постоянное участие. Например, ранний доступ к новым функциям или скидкам.
Переменные вознаграждения особенно эффективны для поддержания вовлеченности пользователей. Именно тогда они знают, что получат вознаграждение, но не знают, когда и что нужно сделать, чтобы его получить, оставаясь активными и вовлеченными длительное время.
-
Многоканальное обслуживание
Пользователи взаимодействуют с вашим брендом по нескольким каналам. Например, в социальных сетях или через контекстную рекламу. Обеспечьте единообразие взаимодействия с клиентами по всем каналам и доносите информацию о большего числа пользователей в разных форматах.
Источник: https://userpilot.com/blog/customer-retention/
