Отзывы потребителей играют важную роль в формировании общественного восприятия бренда. Исследования показывают – около 90% потребителей считают, что онлайн-обзоры и рейтинги влияют на их покупательские привычки больше, чем какие-либо другие факторы.
Учитывая такую статистику, постоянный мониторинг и улучшение репутации в Интернете — важная работа, которая окажет существенное влияние на ваши финансовые результаты.
Стратегия (методы) управления репутацией
Стратегию управления репутацией можно рассматривать как определенный набор действий, направленных на отслеживание, влияние и улучшение восприятия компании или бренда общественностью. К наиболее распространенным и эффективным относятся следующие:
1. Проведение аудита бренда
Составьте список всего, что у есть в Интернете у вашей компании, включая веб-сайт, блог, аккаунты в социальных сетях, и оцените его.
Также изучите результаты поисковой выдачи. Что видят пользователи, когда ищут название вашего бренда и связанные с ним ключевые слова? Есть ли какие-либо нежелательные последствия? Не слишком ли много новостей и недостаточно ресурсов, которые бренд может контролировать?
2. Проанализируйте узнаваемость бренда
Сюда входят любые упоминания вашего бренда в социальных сетях и комментарии, которые могут появиться в блогах, на форумах, в видеороликах.
Настройте уведомления для названия вашего бренда и связанных с ним ключевых слов, а затем принимайте оперативные меры при появлении любых положительных или отрицательных отзывов.
Чем раньше вы обнаружите и исправите негативные замечания, тем лучше. Большинство людей готовы мириться с подлинными ошибками, пока компания искренне пытается все исправить.
3. Ответьте на негативные комментарии
Негативные отзывы в Интернете могут побудить вас проигнорировать их и подождать, пока они исчезнут, но это ошибка. Негативные отзывы позволяют вашей компании решать проблемы напрямую, показывать, что вы заботитесь о своих клиентах, и устанавливать с ними более тесные отношения.
4. Инвестируйте в SEO
В идеале страница вашей компании должна появляться на первой странице выдачи, желательно в числе первых, когда кто-то ищет её название или наиболее подходящее ключевое слово, связанное с вашим брендом.
Кроме того, SEO может стать важной стратегией для снижения воздействия негативных новостей и информации о вашей компании в Интернете. Для успешной работы в этом направлении:
- создавайте содержательный контент для страниц с рекомендациями и обзорных разделов вашего сайта;
- привлекайте внимание к бренду с помощью маркетинга влияния, участия в мероприятиях цифрового пиара;
- активно участвуйте в «тематических каналах» по направлению вашего бренда в социальных сетях;
- создавайте и оптимизируйте соответствующие сторонние учетные записи на сайтах и бизнес-профилях, где вы контролируете контент.
5. Укрепляйте связи с общественностью
Вот несколько рабочих способов:
- публикации в качестве экспертов на авторитетных веб-сайтах;
- интервью с лидерами бизнеса (в вашей отрасли);
- благотворительные мероприятия;
- мероприятия с участием брендов;
- онлайн-чаты, в которых вы отвечаете на каждый запрос;
- совместный контент с блогерами или игроками в вашей отрасли;
- публичное устранение любых серьезных ошибок, допущенных вашей компанией.
Проводимые кампании по связям с общественностью должны подчеркивать ваши основные убеждения и укреплять доверие к репутации в Интернете.
6. Собирайте отзывы ваших предыдущих клиентов
Это самая доступная стратегия управления репутацией в Интернете. Если вам нужно больше отзывов, чтобы показать посетителям сайта, какие отличные услуги вы предлагаете, вы можете отправить бывшим клиентам электронное письмо или форму обратной связи для получения отзыва.
Не обязательно, чтобы все отзывы имели оценку в 5 или 4 звезды. Это наоборот может вызвать подозрение.
Не позволяйте негативным отзывам деморализовать вас, потому что ни один бренд не является безупречным. Отрицательные отзывы — это конструктивная критика, с ними нужно поработать и сделать правильные выводы.
7. Поощряйте позитивный контент
Продвигайте контент, который выгодно подчеркивает ваш бренд, например:
- демонстрируйте рейтинги, в которых присутствует компания, на своем веб-сайте;
- публикуйте отзывы о вашем бренде, особенно оставленные экспертами в отрасли;
- выражайте признательность авторам обзоров и поддержтвайте их активность в социальных сетях комментариями;
- сотрудничайте с другими брендами и блогерами (реализуйте совместные проекты на большую аудиторию).
8. Делитесь контентом, созданным вашими клиентами в социальных сетях
Только обязательно предварительно уточните у клиента, можно ли разместить его отзыв.
Клиенты воспринимают позитивный опыт покупки других пользователей как социальное доказательство, что повышает их доверие к вашему бренду.
9. Почаще обновляйте свой блог
По многим причинам ведение блога отлично подходит для управления репутацией в Интернете. Прежде всего, написание статей позволяет вам продемонстрировать свои знания и лидерские качества в своей отрасли. Предоставляя читателям множество ответов на часто задаваемые вопросы о вашей отрасли, вы можете использовать свой блог для привлечения преданных читателей.
Ведение блога дает дополнительные преимущества в виде улучшения результатов SEO-оптимизации и создания контента для публикации в социальных сетях.
10. Прислушивайтесь к своим клиентам
Компаниям всегда следует относиться к потребителям с уважением и показывать, что они ценят их вклад, тем более что вы никогда не знаете, сколько потенциальных клиентов могут прочитать ваши отзывы, прежде чем принять решение о том, работать с вами или нет.
То, как вы реагируете на критику в Интернете, может привести к тому, что ваши нынешние и будущие клиенты перейдут к конкурентам. Независимо от того, согласны вы с жалобой клиента или нет, постарайтесь выслушать ее и ответить уважительно, а не сердито.
11. Избегайте онлайн-споров
Независимо от того, кто прав и кто начал спор, выяснение отношений в Интернете почти всегда будет восприниматься как непрофессионализм. Позволяя себе эмоционально реагировать на критику, вы рискуете сказать или сделать что-либо, что нанесет ущерб вашей репутации.
Помните, что управление репутацией — это непрерывный процесс!
Учитывая обилие брендов, которые формируют спрос, надежная, положительная репутация может стать ключевым фактором, определяющим, предпочтет ли потребитель ваше предложение конкурентам.
Инвестируя в репутацию вашего бренда и его присутствие в Интернете, вы будете вознаграждены повышением лояльности, удержанием клиентов и восстановлением доверия к бренду.
Источники: https://www.forbes.com/councils/forbesbusinesscouncil/2023/12/27/how-to-evaluate-and-manage-your-online-reputation
