Вы знаете важность и ценность работы с социальными сетями. Одним из важных направлений в этой области является работа с отзывами. Если с положительными отзывами все понятно, то работа с негативными отзывами вызывает множество вопросом.
Как провести работу с клиентом, который оставил негативный отзыв, таким образом, чтобы он стал Вашим промоутером? Как сделать так, чтобы другие пользователи, прочитав Ваш ответ на негативный отзыв, оценили Вашу клиентоориентированность?
Вот несколько советов:
1. Не вступайте в конфликт. Не спорьте с оппонентом, ведь «выигранный» спор Вы никак не монетизируете, люди не любят проигрывать. И если они проиграют в споре с Вами – маловероятно, что захотят к Вам вернуться, потому что
а) он уже Вам проиграл;
б) его недовольство не было погашено, а только разгорелось еще сильнее. Кроме того, другие пользователи видят Ваши ответы, будут видеть ссору. А в этом нет ничего хорошего.
2. Не старайтесь показаться правым. Не соглашайтесь и не отрицайте мнение комментатора. Признайте, что по данному вопросу существуют различные мнения и задайте ему вопрос о нем самом, немного отступив от «острой» темы.
Например:
– «АВТОМОБИЛЬ 1» плохой автомобиль! Вечно ломается, стоит дорого, сервис стоит непомерных денег у меня был! Вот «АВТОМОБИЛЬ 2» – это я понимаю! И статусно и надежно. Катаюсь на нем и горя не знаю!
– Как говорится «сколько людей – столько и мнений», у «АВТОМОБИЛЬ 1», действительно были некоторые сложности в прошлом с коробками передач. А сейчас производитель предлагает гарантию сроком 5 лет. Насколько мне известно, «АВТОМОБИЛЬ 2» входит в топ 5 автомобилей по надежности. А какая у Вас модель?
Вопрос обязательно должен быть о самом человеке, ведь все любят говорить о себе, и Вам необходимо поддерживать интерес своих подписчиков, это можно сделать за счет Вашего интереса к их увлечениям, знаниям, мнению и т.д. Кроме того, такие вопросы снижают негатив и в дальнейшем возможно вывести разговор в позитивное русло.
3. Говорите от первого лица. Когда Вы употребляете фразы наподобие «все знают что..», «каждый человек поступает ….» и т.д. Возможно, в своем комментарии Вы имеете ввиду себя, но читателям, тем более если они в негативном состоянии кажется, что Вы навязываете свое мнение. Пишите от своего имени, и помните что, сколько людей столько и мнений.
4. Если Вы приводите пример или ссылаетесь на конкретный опыт – он должен быть подкреплен фактами и аргументами. Если Вы высказываете мнение, приводите пример, который его подтверждает.
5. Вовлекайте от человека. Люди любят общаться с людьми, заведите фэйковый аккаунт с корректным именем (правдоподобным, человеческим) или отвечайте лично.
Почувствуйте разницу:
Вам задает вопрос:
— Александр, а как давно вы у нас были?
Вам задает вопрос, менеджер:
— Александр, а как давно вы у нас были? А то мы уже заждались, вы же наш постоянный клиент!
Ощущаете разницу? С кем хочется продолжить диалог, а с кем побыстрее завершить?
6. Разделяй и властвуй. В самом посте старайтесь сталкивать различные мнения, а уже в комментариях – мирить. Пусть в Ваших постах будет немного провокации. Острая тема и мнение на этот счет – залог сбора достаточного количества комментариев. К тому же, если Вы будете использовать все вышеперечисленные пункты, то и лояльность ваших подписчиков повысится.
Подводя итог, хочется напомнить Вам, что не следует воспринимать негативные комментарии в сообществе как личное оскорбление.
Не устраивайте, не затевайте разборки сами – грамотно переводите комментаторов из негатива в позитив и не ввязывайтесь в чужие споры.
