Репутация в сети – важная составляющая успешного бизнеса, которой многие маркетологи уделяют недостаточно внимания, и совершенно напрасно, ведь это позволяет сформировать положительный образ, повысить лояльность клиентов и, как следствие, увеличить продажи. Сейчас 86 процентов пользователей обращают внимание на отзывы при первом посещении сайта или на рейтинг при выборе компании, то есть репутация имеет значение уже на этапе знакомства клиента
с вашим продуктом и пренебрегать ей точно не стоит.
Прежде чем перейти к инструментам управления репутацией, необходимо наработать целевую аудиторию и разработать стратегию взаимодействия
с клиентами, наладить коммуникацию – посредствам e-mail рассылки, пуш-уведомлений в приложениях.
-
Продвижение материала по информационным запросам (PAIR)
Суть этого инструмента заключается в показах именно вашего материала по информационным запросам (репутационные запросы заполняют инфополе). Например, пользователь хочет приобрести квартиру и на этапе планирования бюджета ищет информацию о способах ее приобретения: в ипотеку или путем кредитования, и перед выходом на сделку хочет собрать экспертные мнения по этому вопросу. Следовательно, если вы являетесь застройщиком, вашу целевую аудиторию с большей долей вероятности заинтересует подобный вопрос, и если при поиске информации ей будет выдаваться статья, подготовленная вашим специалистом, с анализом предложений банков и плюсов/минусов всех возможных вариантов приобретения квартиры, потенциального клиента такая статья «нативным» образом приведет к Вам.
-
Создание позитивного образа производителя/компании в поисковых системах (SERM)
В его основе лежит работа с отзывами, которые ищет практически каждый потребитель перед приобретением товара или услуги. Для эффективной работы с этим инструментом следует помнить, что за всеми негативными отзывами и комментариями, которые могут оставить недобросовестные контрагенты и мошенники, уследить невозможно, да и это не будет целесообразным, и нужно сосредоточиться на наиболее крупных площадках, которые находятся в открытом доступе и показывают наибольшие охваты (как правило, это первые 5-7 ссылок на странице с результатами поиска).
Для начала рекомендуем обратить внимание на ресурсы, которые позволяют оставлять комментарии, или в которых предусмотрено общение в чате.
Также следует поработать над социальными сетями, которые дают возможность работать с клиентом, оперативно реагировать на комментарии, в том числе негативные, а также отвечать на возникающие у потребителей вопросы.
Стоит ли размещать заказные положительные отзывы и удалять весь негатив – решение только за вами, можем сказать только одно: главное не переборщить с ними. Чересчур хвалебные отзывы могут вызвать подозрение, и лучше сочетать их с негативными и нейтральными, соблюдая золотую середину. Если вы уверены в качестве вашего товара, то та малая часть негативных отзывов очень быстро затеряется в общей массе позитивной обратной связи и не испортит общее представление.
-
Мониторинг упоминаний
Многоаспектный инструмент, предполагающий работу по нескольким направлениям в СМИ и социальных сетях: отслеживание конкурентов, общение с потребителями (ответы на вопросы), работа с негативными комментариями, разрешение конфликтных ситуаций с клиентами.
Чтобы обработать такой объем информации, крупные компании нанимают специалиста, ответственного за мониторинг упоминаний в сети и в СМИ, который проверяет их и направляет (чаще всего в SERM-отдел) для дальнейшей работы с клиентом. При отсутствии такого специалиста мониторингом занимаются PR-отделы, или специалисты по связям с общественностью. Если ваша компания не обладает достаточными бюджетами и ресурсами, советуем обратиться к специальным площадкам медиа аналитики – YouScan, Brand Analytics, Медиалогия, СКАН Интерфакс, Интегрум. Большинство из них имеют демо-версию, что позволяет ознакомиться с функционалом и выбрать наиболее удобный ресурс для работы.
-
Аналитика мониторинга
Обычного мониторинга зачастую недостаточно. Мы рекомендуем формировать отчеты о собранных отзывах, отработанных обращениях и обратной связи за определенный промежуток времени (в зависимости от масштабов компании и количества упоминаний это могут быть неделя, месяц, квартал). Это позволит сформировать представление об общем впечатлении от предлагаемого вами продукта, о ресурсах, на которых чаще всего появляется информация, об общей риторике пользователей, ваших охватах в социальных сетях.
Аналитика мониторинга эффективна не только для формирования общего представления о вашем продукте у потребителя, но и для оценки результативности используемых вашей компанией рекламных инструментов, чтобы впоследствии скорректировать издержки, перенаправив бюджеты на наиболее перспективные способы продвижения. Например, если вы продвигаете свой онлайн-магазин через социальные сети и контекстную рекламу, сквозная аналитика позволит выявить, какой инструмент привел больше клиентов и на что следует увеличить расходы.
-
Мониторинг конкурентов
Этот инструмент не предполагает размещение негативных отзывов о производителях-конкурентах. Его суть состоит в анализе упоминаний о конкурентах и быстрой реакции в чатах, социальных сетях или форумах на негативные комментарии в ключе предложения своих товаров (услуг) по привлекательным ценам или на более выгодных условиях. Не стоит агрессивно реагировать на конкурентов и стремиться всеми способами подорвать их репутацию – достаточно ненавязчиво предложить альтернативу недовольному потребителю, и тогда не только его внимание, но и других потенциальных покупателей будет обращено в Вашу сторону.
-
Цитируемость в средствах массовой информации
От работы с этим инструментом зависит в первую очередь авторитетность Вашего ресурса, через который Вы реализуете свой продукт. Чем выше индекс цитируемости, тем выше сайт в поисковой выдачи и, как следствие, частота его посещения пользователями.
Также повышает лояльность к Вашему продукту и, следовательно, конверсию в заказ, участие специалистов Вашей компании в крупных мероприятиях и экспертных сессиях, упоминание в СМИ.
-
Проводите розыгрыши, разработайте интересную систему лояльности, бонусную систему
Такой инструмент привлекает новых потребителей и стимулирует остаться клиентов, которые до этого приобретали ваш товар. Главное – интересно подать розыгрыш, а еще лучше сделать его беспроигрышным, грамотно выстроить систему лояльности для постоянных клиентов, регулярно оповещать о новых товарах по привлекательным ценам в первую неделю продажи и так далее. При проведении розыгрыша – постарайтесь вовлечь потенциального потребителя, например, предложите скидку всем участникам за репост записи, что позволит увеличить вашу аудиторию и не потребует много времени от клиента.
-
Поисковые подсказки
Давайте представим ситуацию, когда при вводе в поисковой строке названия Вашей компании система будет предлагать такие дополнения запроса – «обман», «мошенники», «недобросовестный контрагент», «плохое качество». Вряд ли потенциальный потребитель захочет становиться вашим клиентом. Как бороться с таким явлением? Рекомендуем промониторить запросы по всем «подсказкам» во вкладке «инкогнито», а после этого поработать с отзывами, чтобы убрать отрицательные отзывы с первых строк.
-
Digital-юриспруденция
Если предыдущие инструменты кажутсся Вам неэффективными, Вы можете обратиться к профессионалам – юристам, которые специализируются на повышении репутации компании, в том числе в сети. Они будут работать непосредственно с сайтами, которые размещают негативные отзывы, с агрессивно настроенными контрагентами, либо недобросовестными клиентами, подавляя так называемый «потребительский экстремизм».
-
Отраслевая аналитика
Этот инструмент позволит комплексно оценить состояние отрасли, позиционировать компанию, определить ее перспективы и направления дальнейшего развития, что в том числе позитивно скажется на управлении репутацией компании. Для проведения грамотного аналитического исследования рекомендуем обратиться к профессиональным компаниям – например, CPAExchange. Главное — вовремя среагировать на происходящие изменения на рынке и адаптироваться под них.
Источник: https://ppc.world/articles/10-luchshih-instrumentov-dlya-upravleniya-reputaciey-v-seti/
