Чем репутация отличается от имиджа и почему их нельзя путать?
Репутация и имидж – два очень тесно связанных понятия, однако нельзя отождествлять их, поскольку они отвечают за разные процессы в бизнесе и являются самостоятельными инструментами развития. Понимание их отличия – важный этап на пути построения успешного бизнеса.
Имидж – это то впечатление, которое производит компания на потребителя, впервые обратившего на нее внимание, либо на любого стороннего наблюдателя. Он формируется на основании упоминаний в средствах массовой информации, рекламы, отзывов, прочей информации из открытых источников. Цель имиджа – сформировать положительное представление о компании до начала работы с ней/до знакомства с ее продуктом. К примеру, Bentley ассоциируется прежде всего с роскошью, а Chanel – с утонченным вкусом и непревзойденным чувством стиля. Хороший имидж способствует активному расширению клиентской базы, привлечению партнеров.
Он создается активной пиар-компанией, новыми разработками и другими инструментами.
Имидж компании может быть внешним и внутренним.
Внутренний имидж – это то, как компания выглядит через призму восприятия сотрудников и партнеров. Больше всего на него влияет корпоративная культура предприятия и руководство.
Внешний имидж складывается из исполнения социальных обязательств перед клиентами, уровня обслуживания и фирменного стиля компании.
Репутация – это то, что формируется годами, это представление о компании, основанное на отзывах клиентов о товарах, общении сотрудников с потребителями по всем возникающим вопросам. Для клиента она имеет очень большое значение, потому что более 60 процентов потребителей перед покупкой обращают внимание на отзывы. Для потенциальных сотрудников она является не менее важным показателем – более 70 процентов респондентов, по данным рекрутинговых агентств, не принимают оферы от компаний с плохой репутацией.
Репутацию можно расценивать как нематериальный актив, поскольку она способна увеличить прибыль компании, расширить круг потребителей и выстроить качественные, крепкие отношения с деловыми партнерами.
Различия между репутацией и имиджем можно представить в виде таблицы
Нельзя сказать наверняка, что важнее – имидж или репутация, ведь на разных этапах развития бизнеса оба инструмента играют очень важную роль. Пренебрегать одним из них при хорошем уровне второго тоже не следует, ведь это не взаимозаменяющие понятия. Лояльность клиентов – еще не залог успешного бизнеса, как и позитивный имидж – не решение всех проблем, связанных с негативным бэкграундом качества товаров.
Яркий пример – небезызвестная «Почта России». Несмотря на внедрение современных сервисов для работы с клиентами, публикации информации в социальных сетях и на медиа-площадках, мнение людей изменить гораздо сложнее. Огромное количество негативных отзывов является неотъемлемым спутником статей в интернете и постов в социальных сетях о «Почте России» – людей возмущает все, начиная от работы сервисов и скорости доставки почтовых отправлений, заканчивая работой с посетителями и очередями в отделениях.
Как работать с имиджем?
Если у вас есть свободный бюджет, следует задуматься о проработке имиджа – это поможет улучшить узнаваемость бренда, повысит лояльность аудитории. Работа с имиджем состоит из нескольких этапов:
1) Анализ исходного имиджа – необходимо изучить сильные и слабые стороны имеющегося образа компании, ознакомиться с отзывами в сети, получить обратную связь от клиентов, пообщаться с сотрудниками, в том числе бывшими, чтобы сложилось понимание о проблемах в работе компании, и разработать стратегию по их устранению выявленных проблем;
2) Разработка концепции – важно понимать, какой продукт вы хотите видеть на выходе – каким вы видите логотип, фирменный стиль, и, ключевой момент – какое впечатление должен производить способ подачи вашего бренда на покупателя;
3) Стратегия компании – определитесь, в каком направлении вы планируете двигаться,
с помощью каких инструментов и социальных сетей продвигать свой продукт. Если ваши потенциальные покупатели не отличаются однородностью (разный пол, возраст, увлечения), постарайтесь персонализировать предложение и сделать его подходящим для каждой группы из вашей целевой аудитории.
4) Реализация – поработайте над узнаваемостью бренда, раскручивайтесь в социальных сетях, заведите блог и расскажите об истории своей компании – это повысить лояльность потенциальных клиентов и позволит узнать о вас большому количеству людей. Также хорошей идеей будет проведение мастер классов для привлечения новой аудитории (если ваш продукт можно каким-либо образом задействовать в таком мероприятии), или придумайте систему лояльности для новых клиентов.
Даже после выполнения всех этих этапов расслабляться не стоит. Если работа над имиджем будет приостановлена – конкуренты очень скоро начнут дышать в спину и внедрять более новые и креативные идеи для продвижения и работы с клиентами, на фоне которых ваш успешный имидж может сойти на нет. Также важно следить за эффективностью тех мероприятий, которые проводятся для поддержания имиджа, ведь рынок маркетинга не стоит на месте и требует постоянного мониторинга.
Работа с репутацией
Если первый шаг – формирование позитивного имиджа, успешно пройден, необходимо заняться репутацией компании. Закрывать глаза на негативные отзывы клиентов и, как следствие, уменьшение контрагентов и прибыли – такая тактика ведения бизнеса не принесет успехов. Отзывы и надежные партнеры отражают реальное положение дел компании и способствуют новым соглашениям о сотрудничестве.
Работа с репутацией предполагает развитие в нескольких направлениях:
1) Отслеживание упоминаний. Инструмент способствует формированию объективного представления о мнении потребителей о компании, имеющихся проблемах для разработки стратегии их эффективного преодоления. Мониторингу нужно подвергать СМИ, интернет ресурсы, HRплощадки.
2) Search Engine Reputation Management (SERM) – управление репутацией. Инструмент предполагает борьбу с отрицательными отзывами и прочими негативными проявлениями, подрывающими репутацию. Реализация управления репутацией возможна 2-мя способами:
2.1) изменение тональности: на площадках с негативными отзывами необходимо размещать положительные отзывы, желательно реальных клиентов, чтобы нейтрализовать отрицательное впечатление;
2.2) вытеснение плохих ресурсов: актуальный репутационный контент необходимо размещать взамен проблемного, негативного материала, чтобы он высвечивался только на второй странице поисковой выдачи.
3) Работа с негативом. Не оставляйте без внимания плохие отзывы клиентов, постарайтесь вступать в диалог, или оставляйте контактные данные для связи, чтобы урегулировать конфликтную ситуацию и показать готовность компании общаться и становиться лучше для клиентов, тем самым повышая их лояльность и увеличивая доверие.
4) Борьба с недобросовестными конкурентами. Отслеживайте необоснованный негатив в адрес вашего продукта, обращайтесь в службы поддержки СМИ и социальных сетей, которые распространяют негативную информацию, чтобы избавиться от нее, тем самым улучшив свою репутацию в сети.
Источник: https://sidorinlab.ru/blog/chem-reputacziya-otlichaetsya-ot-imidzha-i-pochemu-ix-nelzya-putat
