Репутационный менеджмент в 2022 году

17-04-2022

Управление репутацией — одна из важнейших задач маркетинга.

Ведь именно от нее зависит уровень конкурентоспособности компании и высокие показатели на итоговом графике. 

Позаботиться о факторах риска возможно, если вовремя обратиться к профессионалам. 

Почему управление репутацией — это так важно?

Online reputation management (ORM) переводится как управление репутацией в интернете и является одной из основных ветвей в формировании имиджа компании.

Данное направление только начинает набирать популярность в России — ежегодный прирост рынка составляет в среднем 40%.

Исследования рынка рекламы показывают, что потребители уделяют всё большее внимание изучению вариантов для приобретения товара и услуг в интернете, перед тем как совершить покупку. 

Однако мониторинг пользователей сети не ограничивается условиями соотношения цены и качества.

Оценка репутации компании в интернете, произведенная на основе отзывов и рецензий, является важным фильтром на пути потребителя к принятию окончательного решения.

Репутация бренда оказывает влияние не только на потребителей, но и на:

  • Инвесторов. Вопрос о вложении средств требует определенного репутационного портфолио компании.
  • Партнеров. Плодотворное сотрудничество становится более чем возможно при достижении блестящей репутации.

Именно поэтому формирование положительного имиджа среди потенциальных клиентов — ключевая задача, направленная на достижение эффективного результата.

Как функционирует негатив?

Положительных отзывов немного, так как получение качественного товара от производителя считается условной нормой и не требует дополнительного комментария от потребителя.

В то время как некачественный товар или плохое обслуживание несомненно провоцирует клиента на написание негативного отзыва или рецензии.

Способы управления репутацией — их преимущества и недостатки 

Выделяют четыре основных способа контроля репутационного имиджа:
 

Уже известное нам ORM — управление репутацией во всем интернете, включая поисковые системы, рекомендательные сервисы, форумы, социальные сети и СМИ.

Плюсы ORM:

  • Повышает узнаваемость компании
  • Стимулирует потребителей на положительные отзывы
  • Способствует увеличению лояльности клиентов
  • Осуществляет эффективный анализ информации по улучшению качества товаров 
  • Проводит быструю обработка негатива

Минусы ORM:

Значительный объем работы и важность владения знаниями маркетинга, PR и психологии позволяют сделать вывод о необходимости обращения к исключительно проверенным агентствам.


SERM (search engine reputation management) — управление репутацией в поисковых системах, создание положительного образа компании в топе выдачи сайтов.

Плюсы SERM: 

  • Создает «фасад» компании в Интернете
  • Уменьшает количество негатива в выдаче
  • Создает положительный образ в поисковиках
  • Выявляет новую информации о бренде в сети.

Минусы:

Число отзывов реальных клиентов рискует оказаться недостаточным для замещения негатива, а отклики на заказ — малоэффективными.
 

SMRM (social media reputation management) — формирование положительного имиджа компании, работа с комментариями и устранение негатива в социальных сетях. 

Плюсы SMRM:

  • Развивает положительный имидж в сообществах
  • Своевременно контролирует негатив, мониторит взаимодействие менеджеров с аудиторией
  • Оценивает эффективность публикуемого контента 
  • Доступность и оперативность, работа только с группами бренда

Минусы SMRM:

Дополнительные расход средств на ведение групп и работу менеджера.
 

HM (hidden marketing) — нерекламное продвижение, направленное на скрытое воздействие на потребителя

Зачастую в работе используют известных блогеров, СМИ, звезд, лидеров мнений. 

Они, в свою очередь, невзначай рассказывают, как им понравилась продукция или услуги бренда.

Плюсы HM:

  • Нативная подача воспринимается в условиях большей лояльности
  • Удачно дополняет управление репутацией ORM
  • Первые результаты не заставят себя ждать

Минусы HM:

Крайне важен профессионализм — социальные сети зачастую блокируют размещение нативных комментариев от лица «обычных людей».
 

Как мониторить репутацию в 2022 году?

Внимательное отслеживание реакции аудитории позволяет получить точную информацию о продукте и услугах, поблагодарить удовлетворенных клиентов и продать дополнительный товар некоторым покупателям.

В качестве бесплатных источников сведений используются:

  • Яндекс карты, Гугл Карты 
  • Сайты-отзовики
  • Картографические сервисы (Фламп, 2Гис)

Также существуют платные, автоматические сервисы:

  • «Repometr»
  • СКАН от «Интерфакс»
  • Настройка оповещений в Google по названию компании
  • Оповещения об отзывах на Яндекс.Картах

Тренды 2022 года

SERM и ORM, в кооперации с другими рекламными средствами остаются актуальными направлениями. 

Активность также набирает SEO-продвижение. Причиной этому послужил уход некоторых крупных сетей с рынка, акцент переместился на сайты и новые интернет-площадки. 

В свою очередь, возросло и обращение к профессиональным агентствам.

Клиенты охотнее стали делиться позитивными отзывами, а значит необходимо активнее поддерживать данную тенденцию.

Как итог, мы еще раз отмечаем ведущую роль управления репутацией в эффективной работе с компаниями.

По статистике больше половины потребителей выбирают товары и услуги компании, чей рейтинг выше четырех звезд.

Именно поэтому привлечение агентств позволит не только разработать репутационную стратегию, но и оказать положительное влияние на поддержание имиджа на рынке.

 

Источник:
https://repometr.com/blog/upravlenie-reputaciej-v-seti-internet-2022/