Репутация в интернете: настройка и управление SERM и ORM

19-01-2022

Online Reputation Management (ORM) — технология, направленная на увеличение продаж, узнаваемость и улучшение имиджа компании. Ключевым звеном здесь, конечно, становится потенциальный клиент. 

Сегодня подробнее о том, что же такое ORM-маркетинг и как с помощью SERM можно влиять на репутацию бренда в поиске. 

Всё, что нужно знать о ORM

Исходя из последнего исследования BrightLocal 82% пользователей интернета покупают продукт, основываясь на отзывах о нем или о компании. Соответственно, чем больше положительной информации пользователь найдёт на просторах виртуальной сети, тем вероятнее покупка продукта. Однако делайте скидку на то, что как правило, никто не торопится оставлять положительные отзывы (если за это не делятся «плюшками», а разочарование и недовольство быстро обличают в буквы. 

Больше 60% инвесторов убеждены, что репутация компании находится в прямой зависимости от ее стоимости.

Так в компании, имеющей положительную репутацию, наверняка работает сарафанное радио, следовательно затраты на рекламу у неё значительно меньше.
По большому счёту, нет разницы - от кого появилась негативная информация о компании. Будь то клиенты или конкуренты, создавать, улучшать и оберегать имидж компании - не их задача. 
Благодаря ORM позитивный контент продвигается гораздо легче, а острые углы становятся мягче.

Рабочие инструменты в ORM

Спойлер: все перечисленное ниже способствует эффективному продвижению

  • сайты-отзовики (обработка негативных отзывов и добавление новых положительных);
  • блог на сайте (поднимает процент  расположения клиента);
  • интервью, комментарии руководителя компании, специалистов (демонстрация экспертности);
  • социальные сети (повышают узнаваемость и увеличивают лояльность, дают возможность стать ближе к клиенту, располагая к общению);
  • отзывы на маркетплейсах (для тех, кто продаёт товары)

Кому поможет ORM

Управлять своим имиджем в интернете нужно каждой компании, независимо от масштабов и направления бизнеса. Отработка негатива с помощью ORM происходит очень легко, а количество каналов общения с клиентами прямо пропорционально стараниям растёт.

Кстати, не имеет никакого значения, какой репутацией вы владеете на сегодняшний день. Работать с ней необходимо постоянно. Все просто, если имидж положительный - его нужно поддерживать; негативный -  исправлять; если имиджа нет вовсе - создавать! 

Что такое SERM?

 Search Engine Reputation Management (SERM) - технология, направленная на вывод в топ положительного контента о компании. 


Для кого SERM

Для всех! И для компаний, и для селебрити. А также для тех, кто запускает новый продукт или заметил что спрос на продукцию снизился. 

Плюсы и минусы SERM

Плюсы: 

  • привлечение потенциальных клиентов за счёт позитивной информации о компании;
  • качественная отработка негатива;
  • определение проблем, которые есть у продукта, за счёт знакомства с негативными отзывами;
  • почти 100% гарантия того, что потенциальный клиент станет постоянным покупателем.

Минусы: 

  • тяжёлая мотивация клиентов оставлять положительные отзывы;
  • к нативным отзывам мало доверия. 

Всё, что нужно знать о SERM

Стандартно первые позиции в поиске занимают площадки, которыми вы управляете самостоятельно. В числе таких площадок соцсети, официальный сайт, форум компании. Занимайтесь SERM постоянно, даже если покажется, что весь негатив о компании уже проработан. Никто не отменяет тот факт, что через какое-то время он может вернуться. Конкуренты не дремлют и оставляют плохие отзывы с большим энтузиазмом.
Контролировать репутацию поможет постоянная проверка поисковой выдачи как по брендовым, так и по смежным вопросам. Кстати, уделив время проработке топа поисковой выдачи, можно свести к нулю  все шансы пользователя найти негативную информацию о компании. 

ORM и SERM: в чем разница 

Эти определения часто подменяют друг друга, но будьте внимательны: это не одно и то же.
ORM — об управлении имиджем во всем интернете.
SERM — о выводе позитивного контента в топ, чтобы создать у потенциального покупателя положительное представление о компании. 

Комплексный ORM значительно эффективнее. Ведь улучшение имиджа компании без ее продвижения не имеет смысла: никто так и не узнаёт о том, насколько хороша компания. А продвигая исключительно  собственные площадки с положительными комментариями, отзывами и статьями, велика вероятность пройти мимо других, не менее мощных ресурсов (отзовиков и форумов). 


Как работать с ORM и SERM

Небольшой опыт неизбежно ведёт к ошибкам. Учтите все мелочи, чтобы не попасть в просак и следуйте нашим рекомендациям. 

Наблюдайте за конкурентами
Осуществляйте поиск контента не только по своим запросам, но и по названию других компаний. Не проходите мимо постов, в которых говорят о недостатках конкурентов. Предлагайте услуги своей компании. Но главное - оправдать доверие пришедших впервые клиентов, чтобы потом случайно не найти негатив о своей компании. 

Придумайте систему поощрения за положительный контент о своей компании

Не стесняйтесь просить довольных клиентов оставлять отзывы. Взамен предлагайте бонусы, акции, специальные предложения, мотивируя их на сотрудничество. С одной ремаркой: любая чрезмерная или необычная активность расценивается поисковиком как подозрительная. Чтобы такого не произошло, просто соблюдайте золотую середину: не 10 отзывов в день, а один. 

Подумайте над обратной связью

Чем удобнее и привлекательнее форма для отзывов на сайте компании, тем чаще е будут пользоваться. Оперативность в ответе клиентам тоже крайне важна, чтобы охладить пыл и не дать распространиться негативу дальше. А может и побудить к позитивным мыслям о компании.

Благодарность в ответ на благодарность: не скупитесь на реакцию

Реакция на позитивные комментарии, лайки, благодарности имеют особенное значение для соцсетей и лишними не бывают. Это практически гарантирует, что, как минимум,человек посетит профиль компании и познакомится с ее услугами/продуктами, а как максимум- станет клиентом этой компании.

Важнейший принцип в этой ситуации - уделение большого внимания страницам в соцсетях, из качественное ведение, контент, несущий интересную информацию и пользу. Особенно действенным этот способ оказывается, если разместить на самом видном месте информацию об акции и указать сроки ее действия.

Источник:
https://sidorinlab.ru/blog/orm-marketing