Сейчас мы не откроем Америку: нет таких компаний, которых бы не волновала из репутация. Ведь положительные отзывы, оставленные на специализированных сайтах влияют как на количество продаж, так и на намерение клиента повторить покупку.
Что делать, если о вас оставили плохой отзыв? Конечно, его удалять! Сейчас расскажем, как.
О важности отзывов
Сарафанное радио — простой и доступный способ получить информацию об объекте, к которому есть интерес.
Ведь словам реального человека доверяешь больше, чем информации от самого производителя, безусловно заинтересованного в том, чтобы увеличить собственную привлекательность. Законы рынка таковы: чем больше товара, тем сложнее выбор. У покупателя возникают сомнения, он боится выбрать «не то» и потерять деньги. Лакмусовая бумага в этой цепочке — сайты- отзовики с комментариями покупателей: честные и добросовестные. Но всегда ли?
Ищем отзывы о себе
Чтобы отыскать любой отзыв в интернете нужно:
- воспользоваться поисковыми системами типа Google и Яндекс. Просто введите в поисковую строку фразу «интересующий товар/услуга + отзывы». Сразу после поисковик выдаст несколько страниц, соответствующих запросу. Уже первая ссылка, как правило, позволит клиенту принять решение: совершать ли покупку. Совсем немногие покупатели проводят исследования и анализируют другие ресурсы с информацией о товаре.
- использовать гео-сервисы, такие как Яндекс Карты, Google Maps, 2GIS. Ведь если человек собрался пойти в кафе на ланч, он первым делом заглянет в карты, где сможет увидеть не только ближайшие заведения, но и их рейтинги, меню и фото блюд от клиентов;
- зайти на сайт, к которому испытываешь доверие. Например, специальный сайт с отзывами, маркетплейс или сайт определённого магазина, в котором он желает приобрести продукт.
Когда нужно нажать на кнопку «удалить»?
Тенденция такова: отзывы зачастую оставляют те, кто остался недоволен купленным товаром/оказанной услугой. Клиенты, чьи ожидания — реальность совпали не торопятся делиться своей радостью с остальными. Однако следует помнить, что существуют и мошенники, недоброжелатели, конкуренты, тролли и просто люди, жаждущие внимания.
Слишком большое количество негативных отзывов наносит существенный вред репутации компании, поэтому избавляться от плохих отзывов необходимо. Но лишь в том случае, если:
- пользователь, оставивший плохой отзыв нарушил правила платформы, на которой отзыв был размещён;
- у вас есть доказательства — опровержение слов автора;
- было принято судебное решение;
- слова пользователя противоречат действующему законодательству.
О способах удаления отзывов
- обратиться к технической поддержке/написать в графу «обратная связь»/отправить сообщение с просьбой на почту. При этом не забудьте указать причину удаления отзыва.
- использовать кнопки «пожаловаться» или «оставить претензию» под отзывом, который пришелся не по душе.
В зависимости от того, какие возможности предоставляет сайт, оставить жалобу может :
- официальный представитель
- пользователь сайта
Кроме того, сайты обязаны удалять конкретную информацию по решению суда, а именно:
- если есть направление досудебной претензии на имя площадки, которая нарушает действующее законодательство, размещая отзыв;
- произошла подача иска в суд.
Существует и обходной путь: некоторые сайты-отзовики ( в том числе и довольно популярные) зарегистрированы в других странах, поэтому не попадают под юрисдикцию российского законодательства.
О причинах удаления
- были нарушены требования самой площадки: использованы оскорбления, нецензурная лексика и другое. В этом случае удалить отзыв могут как официальный представитель, так и пользователь сайта;
- если клиент не дает обратную связь и не предоставляет подтверждающую информацию.
Возможности отдельных площадок не ограничиваются одними отзывами. На некоторых платформах есть возможность работать с самим пользователем, отвечая на отзывы, уточняя данные, запрашивая необходимые документы.
А если пользователь не предоставит ответ, к отзыву ряд санкций, среди которых:
- удаление;
- добавление специальное метки, например, «отзыв не подтвержден»;
- перенос в самый низ ленты.
Интересная статистика:
По данным сайта SimilarWeb, сайт Otzovik.com за последние полгода посетили более 33 миллионов человек. При этом 83% пользователей приходят на сайт через поисковые системы, кроме того 21% пользователей переходят с сайта Otzovik на маркетплейсы.
Как удалить отзыв на сайте otzovik.com
На сайте Otzovik.com может зарегистрироваться официальный представитель. Благодаря чему общение с клиентами через бренд приносит гораздо больше результатов: от решения конфликтных ситуация до удаления отзывов.
Для того, чтобы удалить порочащий репутацию отзыв необходимо:
- Зарегистрироваться на сайте в качестве официального представителя.
- Запросить уточняющие данные под отзывом у его автора
- Выдержать срок в неделю. Если в течение этого времени вам не ответят — направить официальную претензию с подписью и печатью организации с указанием причины удаления отзыва. Чтобы направить подписанную претензию просто нажмите кнопку «жалобы» под отзывом и отправьте текст через специальную форму, предлагаемую сайтом. Будьте внимательны, нужно рассказать обо всех причинах удаления отзыва.
- Дождаться решения администрации площадки. Как правило рассмотрение жалобы занимает не больше 30 дней. А если в текст претензии добавить ссылку на судебное решение, то жалоба будет рассмотрена в течение 3 рабочих дней.
Пусть в адрес вашей компании оставляют только положительные отклики. А если плохой отзыв все же появился, воспользуйтесь нашими инструкциями, чтобы победить негатив.