С каждым днем на рынок выходит все больше брендов и продуктов. Это обусловливает наметившиеся в последние несколько лет тенденции:
- на создание продукции под собственной торговой маркой – даже крупные ритейлеры, такие как «X5 Retail Group» (объединяет торговые сети «Перекресток», «Пятерочка», «Чижик») начали выпускать продукты под своими брендами.
- на онлайн-продажи. Их рост вызван жесткой конкуренцией со стороны компаний электронной коммерции, а также увеличением потребительского спроса (особенно в «послековидное» время).
Источник: Росстат
Согласно данным Росстата, за последние 8 лет (в период с 2014 по 2022 гг.) доля продаж, осуществляемых через Интернет, выросла почти в девять раз. В 2014 году эта доля составляла 0,7% от общего оборота розничной торговли (в денежном выражении), в 2022 – 6%. Это значительный рост, так как и рынок розничной торговли за это время вырос почти в два раза (24,05 против 40,06 трлн руб. соответственно).
В 2023 году онлайн-торговля продолжает быть одним из основных драйверов продаж. Последние годы торговые сети активно развивают сервисы доставки («Перекресток», «Пятерочка», «Магнит доставка», «Светофор» и т.д.), а такие гиганты, как Сбер и Яндекс, продолжают развивать свои сервисы «Самокат» и «Яндекс Лавка».
В условиях роста онлайн-продаж вопросы сохранения лояльности потребителя и привлечения новых покупателей становятся одними из ключевых – Вы должны привлечь покупателя за считанные секунды.
Но привлечь клиента – не единственная проблема. На этапе покупки потребители легко меняют бренды (по статистике это наблюдается в 58% случаев). При этом большинство отказов связано со следующим:
- 47% клиентов не хватает информации о товаре (услуге), либо о бренде в целом (из-за низкого присутствия компании в сети). Более привлекательными становятся компании, которые взаимодействуют с потребителями в социальных сетях (онлайн-сообщества), выкладывают видеоинструкции к своим товарам, общаются с клиентами.
- 47% отказов связаны с ценностями бренда, которые они транслируют преимущественно в онлайн пространстве. Способ организации труда в компании, принципы бережливого управления и экологичного производства – все это может повлиять на решение о покупке. Следовательно, чем больше компания делится «внутренними» процессами с клиентами, тем меньше шансов столкнуться с уходом клиентов «на сторону».
Основные причины смены бренда
Причины смены бренда могут быть разными, но очевидно, что сейчас потребители как никогда охотно пробуют новые продукты и другой бренд.
Возможность потребителей легко получать доступ к информации о товарах и брендах онлайн привела к изменению подхода к совершению покупок. Сегодня потребители более информированы и хотят иметь возможность выбора, когда дело доходит до принятия решений о покупке.
Бренды, которые готовы удовлетворять потребности потребителей, будут вознаграждены лояльностью. Брендам важно понимать поведение потребителей и то, как это влияет на их решения о покупке.
Факторы, которые влияют на смену бренда:
1) Соотношение цены и качества
Первое и главное условие, которое приходит на ум покупателю при покупке товара, – это соотношение цены и качества. Одна из основных причин, по которой клиенты меняют бренд, заключается в том, что бренд не обеспечивает «достаточной ценности» по сравнению с ценой, предлагаемой покупателю. При этом ценность может быть денежной, эмоциональной или быть ориентирована на личность покупателя. Повысьте ценность предложения, чтобы удержать клиента от перехода на другой бренд и сохранить лояльность.
2) Комплексная маркетинговая стратегия
Многие компании допускают ошибки, либо удерживая цены на очень высоком уровне, либо выпуская некачественный продукт, либо не имея надлежащего канала сбыта. Все аспекты (качество, продажи, цены, клиентский сервис) должны учитываться
в комплексе. Например, если цена товара выше средней на рынке, можно предложить недорогую альтернативу для расширения Вашего ассортимента и привлечения потребителей. Аналогичным образом, если Ваш продукт премиум-класса, необходимо использовать каналы дистрибуции, ориентированные на соответствующий сегмент потребителей.
Грамотная маркетинговая стратегия будет способствовать сохранению клиентов и их лояльности.
3) Устаревшие технологии
В последнее десятилетие мы были свидетелями краха Nokia. Клиенты постепенно начали массово отказываться от бренда и Nokia не смогла удержать потребителей. Но почему с самого начала не было принято никаких мер?
Бренд, особенно технологический, создается новаторами, а не последователями.
А технологии – это то, что сразу привлекает покупателей, особенно нынешнее поколение Z. Следовательно, если Вы используете устаревшие технологии, весьма вероятно, что ваши клиенты могут сменить бренд. Такая тенденция характерна для всех отраслей – потребителей привлекают новые, современные решения.
4) Маркетинговые коммуникации
Роль маркетинговых коммуникаций заключается в привлечении новых клиентов
и укреплении лояльности к бренду для продвижения продукции или услуг на рынке. Эффективная коммуникационная стратегия поможет сохранить репутацию бренда и не изменит его восприятия (в худшую сторону) на рынке. Она будет позиционировать Вас как сильного конкурента и поможет сохранить долю рынка.
5) Усталость от бренда
Последняя и самая веская причина – когда люди хотят попробовать что-то новое.
В данном случае лучший способ избежать оттока клиентов – поддерживать их интерес, систематически запуская новинки, которые привлекают внимание потребителей.
Что потребители ожидают от брендов? Как удержать клиентов?
Согласно исследованиям, на восприятие оказывают влияние, в первую очередь:
- 32% высокое качество
- 29% доступные цены;
- 26% внедрение новых технологий производства, обновляющий ассортимент;
- 13% взаимодействие с клиентами, быстрая и эффективная обратная связь
Потребители стремятся к содержательной и последовательной коммуникации. Противоречивая информация в любом канале распространения информации может привести к потере продаж. Маркетологи должны уделять первостепенное внимание тому, чтобы информация о продукте была последовательной и точной в каждом канале продаж.
Кроме того, две трети потребителей теперь ожидают, что бренды будут взаимодействовать с ними сразу после продажи, предвидеть их потребности и быстро исправлять ошибки, неточности, связанные с товаром, с которыми сталкиваются потребители. Компании, которые понимают это, быстро завоевывают и удерживают больше клиентов, чем их конкуренты.
Бренды должны научиться прислушиваться к своим клиентам, переосмысливая методы разработки своих продуктов с учетом потребностей потребителей, искать инновационные способы повышения доступности. Также важна быстрая адаптация к изменениям на рынке, поскольку количество предложения только растет.
8 простых советов по улучшению клиентского сервиса
Помните, что довольные клиенты с большей вероятностью станут сторонниками бренда и помогут Вашему бизнесу расти благодаря «сарафанному маркетингу».
Вот несколько советов по улучшению обслуживания клиентов:
- Инвестируйте в комплексное обучение Вашего отдела продаж и представителей службы поддержки клиентов, чтобы повысить их коммуникативные навыки, способность решать проблемы и знание продукта. Дайте им возможность принимать решения
и разрешать проблемы. - Донесите до сотрудников важность «активного слушания» для полного понимания проблем клиентов. Проявляйте эмпатию и убедитесь, что клиенты чувствуют, что их слышат и ценят.
- Стремитесь оперативно решать запросы и проблемы клиентов. Быстрое реагирование может смягчить опыт негативного использования Вашего продукта
и оставить положительное впечатление. - Поощряйте клиентов в их желании делиться впечатлениями от покупки. Используйте эту обратную связь для определения областей, требующих улучшения,
и устранения общих проблемных точек. - По возможности адаптируйте взаимодействие с клиентом к его потребностям. Персонализированное обслуживание позволяет клиентам чувствовать себя особенными.
- Регулярно просматривайте и анализируйте обратную связь, чтобы выявить тенденции и возможности для улучшения.
- Сопровождайте клиентов на всем пути совершения покупки – отправляйте обновления по их заказам или предоставляйте соответствующую информацию для предотвращения потенциальных проблем.
- Признавайте ошибки. Клиенты ценят честность и усилия, которые прикладывает компания для устранения проблем.
Источники:
- Изображения и статистика – https://www.propelsoftware.com/lp/what-customers-want;
- https://hiverhq.com/blog/customer-support-survey
- Статистика и график – https://delprof.ru/press-center/open-analytics/top-krupneyshikh-riteylerov-rossii-rynok-rossiyskogo-setevogo-riteyla-2023/
- Изображение страницы: www.freepik.com
