Отзывы – один из самых надежных и действенных маркетинговых инструментов. Работа с отзывами позволяет сформировать хорошую репутацию компании. Когда потенциальные покупатели или клиенты встречают положительные отзывы о Вашем товаре (услуге) – это укрепляет доверие и влияет на принятие решений.
Положительные отзывы могут быстро распространяться и приводить к «взрывным» продажам, в то время как отрицательные – снизить выручку.
Прежде чем разобраться с тем, как получить отзывы, которые будут способствовать развитию бизнеса, нужно ответить на вопрос – почему отзывы так важны покупателю при принятии решения?
Выделяют как минимум четыре причины:
1) Покупателю важно получить информацию о реальном опыте использования продукта или услуги;
2) Чтобы получить дополнительную информацию о приобретаемом товаре, сделать выбор из нескольких схожих позиций;
3) Чтобы минимизировать риски совершения неудачной покупки (некачественный товар, недобросовестный продавец и прочее);
4) Чтобы убедиться в том, что товар соответствует всем запросам потребителя.
Как стимулировать покупателей оставлять отзывы?
-
Запрашивайте отзывы на различных платформах
Первый шаг к получению онлайн-отзывов – сделать так, чтобы покупателям было как можно проще их оставлять. Чем больше усилий требуется, чтобы оставить отзыв, тем меньше вероятность, что кто-то потратит на это время. Социальные сети и сторонние обзорные сайты – отличные платформы, которые расскажут о компании, продукте или услуге.
Существует также множество «нишевых» обзорных сайтов (в зависимости от вашей отрасли), которые могут быть эффективны для получения отзывов клиентов. Примером может служить ПроДокторов – для медицинских учреждений. Ключевым моментом для всех этих платформ является простота и удобство процесса оставления отзыва– не нужно придумывать, о чем писать – сайт предлагает описать ключевые моменты и задает наводящие вопросы.
-
Максимально используйте свой веб-сайт
Ваш сайт – отличный инструмент для получения отзывов клиентов. Сайт и записи в блоге должны быть оптимизированы таким образом, чтобы посетители могли быстро и легко оставлять свои комментарии. Вы также должны указать точный путь ко всем каналам социальных сетей.
Если Вы специализируйтесь на электронной коммерции, рассмотрите возможность добавления живого чата для получения мгновенной обратной связи от клиентов. Чат-боты также полезны для ответа на запросы. Эти функции могут удовлетворить менталитет потребителя «хочу все и сразу». Это также обеспечивает ценность бренда, поскольку сокращает время отклика и повышает качество обслуживания клиентов.
-
Запрашивайте отзывы в своих электронных письмах
Например, Вы можете отправить электронное письмо с просьбой оставить отзыв после покупки. Автоматизируйте сроки направления писем, актуальные для Вашего товара, чтобы до получения письма покупатель успел оценить его по достоинству. Вы получите максимально честную обратную связь, потому что люди будут чувствовать, что общаются с Вами один на один. Это поможет увеличить продажи или внести необходимые коррективы, если заметите негативную тенденцию в ответах.
Не хотите запрашивать отзыв – отправьте ссылку на онлайн-опрос. Опросы или анкетирования просты в настройке, их данные могут быть эффективно проанализированы.
-
Поощряйте отзывы и вознаграждайте за них
Поблагодарите своих клиентов за оставленный отзыв – предложите скидку, купон, подарочную карту, или участие в конкурсе. Это будет стимулировать людей оставлять отзывы и может положительно повлиять на уровень продаж, потому что покупатели захотят обращаться к Вам снова (в том числе из-за системы поощрений и бонусов).
-
Запрашивайте отзывы своевременно, в подходящее время
Удачным будет запросить отзыв:
После покупки (по прошествии времени, достаточного для того, чтобы сформировать мнение о товаре);
После повторного заказа;
После комментария клиента в социальных сетях;
После упоминания клиентом Вашей компании в своем блоге или на странице в социальной сети;
После рекомендации от клиента (когда по его совету пришел другой покупатель).
-
Продвигайте свои отзывы
Если у вас уже есть качественные отзывы – продвигайте их! Нет смысла хранить их в базе данных. Это не только повысит спрос, но и сможет побудить некоторых пользователей поделиться своими собственными мыслями и опытом использования Вашего продукта.
Для продвижения отзывов можно добавить вкладку «Отзывы» на сайте, где будет аккумулироваться вся обратная связь для удобства клиентов.
-
Работайте с отзывами (как положительными, так и отрицательными)
Важно проявлять инициативу, когда дело доходит до отзывов клиентов. На положительные отзывы легко реагировать. Простой благодарности за то, что кто-то нашел время оставить отзыв, должно быть достаточно. Отрицательные отзывы требуют больше времени и внимания. Важно обратить внимание на то, что говорит рецензент, и в ответ предложить либо решение, либо возможность связаться с компанией, чтобы исправить ситуацию.
Клиенты доверяют тому, что говорят другие, поэтому стоит приложить усилия не только к продвижению продукта, но и к работе с клиентами.
Источник: https://digitalmarketinginstitute.com/blog/7-tactics-to-get-great-customer-reviews
Изображение от jcomp на Freepik
