Управление репутацией — одна из важнейших задач маркетинга
Ведь именно от нее зависит уровень конкурентоспособности компании и высокие показатели на итоговом графике.
Позаботиться о факторах риска возможно, если вовремя обратиться к профессионалам.
Почему управление репутацией — это так важно?
Online reputation management (ORM) переводится как управление репутацией в интернете и является одной из основных ветвей в формировании имиджа компании.
Данное направление только начинает набирать популярность в России — ежегодный прирост рынка составляет в среднем 40%.
Исследования рынка рекламы показывают, что потребители уделяют всё большее внимание изучению вариантов для приобретения товара и услуг в интернете, перед тем как совершить покупку.
Однако мониторинг пользователей сети не ограничивается условиями соотношения цены и качества.
Оценка репутации компании в интернете, произведенная на основе отзывов и рецензий, является важным фильтром на пути потребителя к принятию окончательного решения.
Репутация бренда оказывает влияние не только на потребителей, но и на:
- Инвесторов. Вопрос о вложении средств требует определенного репутационного портфолио компании.
- Партнеров. Плодотворное сотрудничество становится более чем возможно при достижении блестящей репутации.
Именно поэтому формирование положительного имиджа среди потенциальных клиентов — ключевая задача, направленная на достижение эффективного результата.
Как функционирует негатив?
Положительных отзывов немного, так как получение качественного товара от производителя считается условной нормой и не требует дополнительного комментария от потребителя.
В то время как некачественный товар или плохое обслуживание несомненно провоцирует клиента на написание негативного отзыва или рецензии.
Способы управления репутацией — их преимущества и недостатки
Выделяют четыре основных способа контроля репутационного имиджа:
Уже известное нам ORM — управление репутацией во всем интернете, включая поисковые системы, рекомендательные сервисы, форумы, социальные сети и СМИ
Плюсы ORM:
- Повышает узнаваемость компании
- Стимулирует потребителей на положительные отзывы
- Способствует увеличению лояльности клиентов
- Осуществляет эффективный анализ информации по улучшению качества товаров
- Проводит быструю обработка негатива
Минусы ORM:
Значительный объем работы и важность владения знаниями маркетинга, PR и психологии позволяют сделать вывод о необходимости обращения к исключительно проверенным агентствам.
SERM (search engine reputation management) — управление репутацией в поисковых системах, создание положительного образа компании в топе выдачи сайтов
Плюсы SERM:
- Создает «фасад» компании в Интернете
- Уменьшает количество негатива в выдаче
- Создает положительный образ в поисковиках
- Выявляет новую информации о бренде в сети.
Минусы:
Число отзывов реальных клиентов рискует оказаться недостаточным для замещения негатива, а отклики на заказ — малоэффективными.
SMRM (social media reputation management) — формирование положительного имиджа компании, работа с комментариями и устранение негатива в социальных сетях
Плюсы SMRM:
- Развивает положительный имидж в сообществах
- Своевременно контролирует негатив, мониторит взаимодействие менеджеров с аудиторией
- Оценивает эффективность публикуемого контента
- Доступность и оперативность, работа только с группами бренда
Минусы SMRM:
Дополнительные расход средств на ведение групп и работу менеджера.
HM (hidden marketing) — нерекламное продвижение, направленное на скрытое воздействие на потребителя
Зачастую в работе используют известных блогеров, СМИ, звезд, лидеров мнений.
Они, в свою очередь, невзначай рассказывают, как им понравилась продукция или услуги бренда.
Плюсы HM:
- Нативная подача воспринимается в условиях большей лояльности
- Удачно дополняет управление репутацией ORM
- Первые результаты не заставят себя ждать
Минусы HM:
Крайне важен профессионализм — социальные сети зачастую блокируют размещение нативных комментариев от лица «обычных людей».
Как мониторить репутацию в 2022 году?
Внимательное отслеживание реакции аудитории позволяет получить точную информацию о продукте и услугах, поблагодарить удовлетворенных клиентов и продать дополнительный товар некоторым покупателям.
В качестве бесплатных источников сведений используются:
- Яндекс карты, Гугл Карты
- Сайты-отзовики
- Картографические сервисы (Фламп, 2Гис)
Также существуют платные, автоматические сервисы:
- «Repometr»
- СКАН от «Интерфакс»
- Настройка оповещений в Google по названию компании
- Оповещения об отзывах на Яндекс.Картах
Тренды 2022 года
SERM и ORM, в кооперации с другими рекламными средствами остаются актуальными направлениями.
Активность также набирает SEO-продвижение. Причиной этому послужил уход некоторых крупных сетей с рынка, акцент переместился на сайты и новые интернет-площадки.
В свою очередь, возросло и обращение к профессиональным агентствам.
Клиенты охотнее стали делиться позитивными отзывами, а значит необходимо активнее поддерживать данную тенденцию.
Как итог, мы еще раз отмечаем ведущую роль управления репутацией в эффективной работе с компаниями.
По статистике больше половины потребителей выбирают товары и услуги компании, чей рейтинг выше четырех звезд.
Именно поэтому привлечение агентств позволит не только разработать репутационную стратегию, но и оказать положительное влияние на поддержание имиджа на рынке.
Источник: https://repometr.com/blog/upravlenie-reputaciej-v-seti-internet-2022/
